Paradox důvěry v moderních organizacích

Banka vám věří natolik, že vám schválí hypotéku a stát vám svěří do rukou budoucnost vašich dětí. Jste vnímáni jako zodpovědní dospělí, schopní činit zásadní životní rozhodnutí.

Ale jakmile projdete dveřmi kanceláře, tento status v mžiku mizí. Najednou potřebujete schválení od finančního oddělení na nákup dárku pro klienta za pár set korun. Firma tím říká, že věří systému víc než lidem. A právě v tom okamžiku se z organizace začíná vytrácet energie.

Tři pasti, které ničí důvěru

Jde o systémovou past růstu, do které firmy padají nejčastěji ze tří důvodů:

1.     Trauma z jednoho selhání (pravidlo 1 %): Většina byrokratických pravidel vzniká jako reakce na chybu jednoho konkrétního člověka v minulosti. Místo aby firma vyřešila konkrétního jedince, zavede plošný proces pro všechny.

2.     Iluze, že „vidět“ znamená „řídit“: Management si plete přehled o výsledcích s kontrolou každého kroku, která se zavádí pro falešný pocit bezpečí šéfů.

3.     Najímáme mozky, chceme ruce: Firmy hledají špičková „áčka“, jakmile je ale přijmou, nasadí jim procesní svěrací kazajku. Systém jim vzkazuje: „Vzali jsme tě pro tvůj mozek, ale teď ho prosím nepoužívej a drž se zavedených pravidel.“

Daň za lidské úsilí

Gary Hamel a Michele Zanini v knize Humanocracy byrokracii trefně popisují jako „daň za lidské úsilí“ (tax on human effort). Je to systém postavený na primární nedůvěře, který z dospělých, svébytných jedinců dělá kolečka v soukolí.

Firma, která vyžaduje schválení každé maličkosti, netrénuje lidi v rozhodování, ale v čekání na pokyn. Lidé se přestanou ptát, co je nejlepší pro klienta, a začnou řešit, co projde systémem. Nastává tichý mentální check-out. Lidé dál plní úkoly, ale jejich nápady a odvaha zůstávají doma.

A jakmile se kontrola stane kulturou, růst se začne vytrácet, protože ten nikdy nevzniká z rigidního dodržování pravidel, ale z překračování hranic toho, co firma uměla včera.

„Everyone a CEO“: Skutečná motivace vítězného týmu

Hamelův argument je v tomto směru nepříjemně přímočarý. Většina organizací dnes netrpí nedostatkem talentu, ale strukturou, která ho dusí. Lidé přicházejí do firmy s energií, schopností rozhodovat a ochotou něco budovat. Postupně se ale učí, že bezpečnější než iniciativa je čekat na pokyn. Ne proto, že by chtěli, ale protože systém je k tomu vede.

Cesta ven vede přes decentralizaci rozhodování. Myšlenka „everyone a CEO“ znamená, že každý člověk má vymezený prostor, ve kterém jedná jako mikropodnikatel (micro-entrepreneur). Má pravomoc rozhodovat a nést důsledky.

V takovém prostředí se z lidí nestávají vykonavatelé úkolů, ale lidé, kteří drží „svůj kus“ firmy, vidí dopad své práce a chápou souvislosti. Když každý člověk myslí jako CEO ve svém prostoru, dějí se tři věci:

1)    Iniciativa nahradí instrukce: Lidé přebírají skutečné vlastnictví za výsledek, nejen za splnění úkolu.

2)    Návrat do stavu „flow“: Daniel H. Pink v knize Drive dokazuje, že vnitřní motivace stojí na autonomii, mistrovství a smyslu. Možnost řídit vlastní práci je podmínkou pro to, aby se práce stala tvůrčím procesem.

3)    Organický růst: Firma roste rozšiřováním kapacity lidí, které už má, ne přidáváním dalších manažerských vrstev.

Patty McCord z Netflixu v knize Powerful dodává, že největší odměnou pro talenty je být součástí excelentního týmu, kterému to spolu funguje a který je úspěšný v tom, co dělá. Pocit společného vítězství v prostředí, kde se lidem věří, je nenahraditelný.

Svoboda není absence pravidel. Je to přítomnost důvěry.

Tohle není volání po anarchii. Firma bez řádu zkolabuje stejně rychle jako firma udušená pravidly. Rozdíl je v tom, zda systém brzdí, nebo podporuje.

Řízení jako podpora říká: „Tady je směr. Rozhoduj sám všude, kde můžeš. Když narazíš na limit, eskaluj.“

Řízení jako zeď říká: „Takhle se to dělá vždycky. Bez výjimek.“

Procesy jsou nezbytné, ale musí fungovat jako palivo pro motor, nikoliv jako brzda. Správně nastavený systém má lidi osvobodit od rutiny. Má být jako kolejnice pro rychlovlak, aby se mohl pohybovat maximální rychlostí, místo kličkování v chaosu. V takové architektuře hierarchie slouží k orchestraci priorit. Je to infrastruktura, která uvolňuje ruce.

Dva týmy, dvě logiky

Představte si dva obchodní týmy.

V první musí každá sleva nad 5 % projít schválením. Obchodník nemůže reagovat hned, klient ztrácí trpělivost a odchází. Tým je frustrovaný systémem, který jim nedovolí vyhrát.

Ve druhém má každý obchodník jasný prostor: může sám schvalovat slevy do 15 %. Ví přesně, kde končí jeho pravomoc. Jednání jsou rychlá, klienti spokojení a tým se cítí jako majitelé vztahů se zákazníky.

Rozdíl není v kvalitě lidí. Je v systému, který jeden tým svazuje a druhý osvobozuje.

Od nadvlády ke koordinaci

Budování firmy postavené na člověku vyžaduje od majitele tu největší odvahu: vzdát se iluze absolutní kontroly.

Můžete firmu řídit kontrolou – je to cesta zdánlivého bezpečí, která ale vede k odchodu „áček“ a k přežívání těch, kterým nevadí nepřemýšlet. Nebo ji můžete řídit důvěrou. To vyžaduje tým lidí, kterým můžete věřit (více o tom píšu v článku o gravitaci průměrnosti).

A právě tady vidím svou roli jako Fractional COO.

Jako Fractional COO přicházím do firem stavět právě tento druhý model. Nepřicházím zavádět kontrolu, ale vnášet důvěru do systému. Jako architekt fungování firmy pomáhám majitelům ořezávat vše, co lidem brání v autonomii a odstraňovat bariéry, které dusí kreativitu.

Vytvářím fungování, kde lidé nepotřebují schválení každého kroku, ale mají jasný účel, mantinely a odpovědnost. Stavím řád, který nekolabuje pod vahou pravidel, ale rozkvétá díky lidem, kteří vědí, že na jejich úsudku záleží.

Pokud máte pocit, že vaše firma má špičkové lidi, ale systém jim brání rozhodovat – rád se s vámi podívám na to, jak nastavit provoz tak, aby podporoval autonomii místo kontroly. O tom, jak v takových situacích pomáhá externí COO, píšu detailněji na fractionalcoo.cz.

Zdroje a inspirace k tématu:

Pokud vás tato témata zajímají hlouběji, doporučuji začít u těchto tří knih. Jsou to pilíře, na kterých stavím moderní firemní architekturu:

• Humanocracy (Gary Hamel & Michele Zanini) – Bible pro každého, kdo chce ve firmě porazit byrokracii a uvolnit lidský potenciál.

• Drive (Daniel H. Pink) – Zásadní vhled do toho, co nás v práci skutečně motivuje a proč cukr ani bič nefungují.

• Powerful (Patty McCord) – Pohled pod kapotu kultury Netflixu a důkaz, že svoboda a odpovědnost jdou ruku v ruce.